İnternet Üzerinden Yapılan Satışlarda İade ve Değişim

İnternet üzerinden yapılan satışlar hukuken mesafeli satış sözleşmesi olarak adlandırılır. Öncelikli satış sözleşmesi kurulurken tüketiciyi bilgilendirme yükümlülüğü vardır. Buna ön bilgilendirme de denebilir.

Ön bilgilendirme;

Yapılan tüm satışlarda, satıcının bilgilendirme yükümlülüğü bulunmakta olup, Satıcı tüketiciye mal veya hizmetin esaslı unsurlar hakkında açık, net ve doğru bilgiler vermelidir.

Satıcı veya sağlayıcının adı veya unvanı, varsa MERSİS numarasının yanı sıra Tüketicinin satıcı veya sağlayıcı ile hızlı bir şekilde irtibat kurmasına imkan veren, satıcı veya sağlayıcının açık adresi, telefon numarası ve benzeri iletişim bilgileri ile varsa satıcı veya sağlayıcının adına ya da hesabına hareket edenin kimliği ve adres bilgileri tüketiciye verilmelidir.

Mal veya hizmetin tüm vergiler dahil toplam fiyatı, niteliği itibariyle önceden hesaplanamıyorsa fiyatın hesaplanma usulü, varsa tüm nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar ile bunların önceden hesaplanamaması halinde ek masrafların ödenebileceği bilgisini vermelidir.

Cayma hakkının olduğu durumlarda, bu hakkın kullanılma şartları, süresi, usulü ve satıcının iade için öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgiler ve Cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks numarası veya elektronik posta bilgileri ön bilgilendirmeye dahildir. Cayma hakkının kullanılamadığı durumlarda, tüketicinin cayma hakkından faydalanamayacağına ya da hangi koşullarda cayma hakkını kaybedeceğine ilişkin bilgi ön bilgilendirme faaliyeti kapsamında yer alır.

Satıcı veya sağlayıcı, tüketici siparişi onaylamadan hemen önce, verilen siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirmek zorundadır. Aksi halde tüketici siparişi ile bağlı değildir.

Ön bilgilendirme yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir.

Cayma Hakkı
Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkı süresi, hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.

Satıcı veya sağlayıcı, cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğini ispat etmekle yükümlüdür. Tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse, cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süreyle bağlı değildir. Bu süre her halükarda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.

Cayma Hakkının Kullanılması
Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin cayma hakkı süresi dolmadan, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir. Cayma bildirimi maktu bir evrak olabileceği gibi açık cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir. Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin bu formu doldurabilmesi veya cayma beyanını gönderebilmesi için internet sitesi üzerinden seçenek de sunabilir. İnternet sitesi üzerinden tüketicilere cayma hakkı sunulması durumunda satıcı veya sağlayıcı, tüketicilerin iletmiş olduğu cayma taleplerinin kendilerine ulaştığına ilişkin teyit bilgisini tüketiciye derhal iletmek zorundadır.

Satıcının Yükümlülüğü
Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

İstisnalar

Cayma Hakkının istisnaları ( İlgili yönetmelik madde 15)

Aksi kararlaştırılmadıkça, tüketici aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:
a) Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler.

c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler.

ç) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.

d) Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.

e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.

f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.

g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.

ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayri-maddi mallara ilişkin sözleşmeler.

h) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler

AYIPLI ÜRÜN / HİZMET
Şirketlerin ürün veya hizmet hakkında verdikleri bilgiler ürünün aslıyla eşleşmiyor ve belirtilen kıstaslar sağlanmıyorsa satışa sunulan ürün ve hizmet olarak değerlendirilir. Ayıplı ürünler “Açık Ayıp” ve “Gizli Ayıp” olarak iki farklı çatı altında ele alınabilir.

Açık ayıp, eğer satın alınan üründe tesim alındığı ilk anda gözle görülebilecek bir hasar veya sorun olduğu takdirde oluşan durumlarda ortaya çıkar. Açık ayıp halinde Tüketici hizmeti aldıktan sonra 30 gün içinde bu durumu satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Bu süreç içinde satıcıya bildirilmediği takdirde hizmeti satın alan tüketici bu ürünü ayıplı haliyle kabul etmiş sayılacaktır.

Kullanıcı bu ayıbı bildirdiği takdirde ürünün iadesi, ayıpsız olan bir ürünle değiştirilmesini ya da ayıp oranında satıcıdan bir indirim talep edebilir. Eğer ayıplı mal başka bir ürün ve kişinin maddi zarar görmesine sebep olduysa tüketici, satıcı firmadan tazminat talep edebilir. Ancak tüketicinin açık ayıpla karşılaştığında yukarıdakilerden sadece bir tanesini isteme hakkına sahip olduğuna da unutulmamalıdır.

Gizli ayıp durumunda ise, ilk anda anlaşılamayıp gözle görülemeyen ve kullanım sırasında ortaya çıkan ayıplar tanımlanmaktadır. Üründe Gizli bir ayıp bulunması halinde tüketicinin ayıp nedniyle başvuru hakkı ürün tesliminden itibaren 2 yıldır. Gizli ayıpta da tüketici açık ayıpta olduğu haklara sahip olduğunu bilmelidir.

Bu noktada gizli ayıpların iadesindeki 2 yıllık sürecin üzerinde durmak gerekiyor. Her ne kadar tüketici koşullara uygun şekilde kullandığını belirtmesine rağmen satıcı şirketlerin yaptıkları araştırmalar ve değerlendirmeler sonucu bazı ürünlerin kullanıcı hatasından kaynaklı olarak deforme olduğu ortaya konarak, 2 yıllık süreç göz ardı edilebiliyor. Bu tip durumlarda mağdur kalmamak için satın aldığınız ürünlerin kullanım şartlarına uygun şekilde kullanmaya özen göstermek gerekiyor.

Teslimat sırasında muayene
Tüketicilerin ürünü teslim alırken, önceleikle hasar ve yanlışlık olup olmadığını kntrol etmeleri, Ürün eksik veya hasarlıysa kargo görevlisinden “Hasar Tespit Tutanağı” istemeleri, ürünün hasarına ilişkin ispat kolaylığı açısından önemlidir. Aynı şekilde faturanın da yapılan alışverişe uygun ve eksiksiz şekilde hazırlanmış oluduğunun teslimat esnasında kontrolü hak kaybı yaşamamak açısından önemlidir